顾客满意是指什么，如何提高客户满意度？

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本文导读目录：

1、客户满意度是什么？它对企业有什么意义？

2、顾客满意是指什么，如何提高客户满意度？

　　一、客户满意及客户满意度的概念客户满意(customer satisfaction,CS)是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是:企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态,如果客户所感知的结果达不到期望,那么客户就会感到不满意。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的:客户期望越低,就越容易满足;实际感知结果越差,越难满足。可见客户是否满足与期望成反比关系,与感知成正比关系。可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况,即：客户满意度=客户的感知结果+客户的期望值当满意度的数值小于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果低于自己的期望值,即没有达到自己的期望目标,这时客户就会产生不满意,该值越小,表示越不满意;当满意度的数值等于1或接近于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的,这时客户就会表现出满意;当满意度的数值大于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果超过了自己事先的期望,这时客户就会感到兴奋、惊奇和高兴,客户就会表现出高度满意或非常满意。客户期望与客户感知比较后的感受。而客户满意度是指客户满意的程度,是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理 　　中,要想获得进行客户满意管理的科学依据,必须建立客户满意级度来衡量客户满意的不同状态,以便制定相应的营销策略。 　　二、客户满意度的意义 　　1、有利于获得客户的认同,造就客户忠诚客户满意包括物质满意、精神满意和社会满意,能够使客户在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感,体现自我价值。对于围绕客户满意运作的特色服务,更将使客户感受到企业的温情和诚信,有利于客户识别和认同。同时,客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。例如,实行全面满意”战略的施乐公司承诺:客户购买产品的3年内,如果不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。施乐公司发现,非常满意的客户在18个月内的再次购买率是一般客户的6倍。施乐公司的高层领导相信,非常满意的客户价值是一般客户价值的10倍。一个非常满意的客户会比一个满意的客户留在施乐公司的时间更长,购买其他更多的产品。 　　2、是企业最有说服力的宣传手段对于以客户为中心的公司来说,客户满意既是一种目标,同时也是一种市场营销手段,因为高度的客户满意率是企业最有说服力的宣传。客户满意度不仅决定了客户自己的行为,他还会将自己的感受向其他人传播,从而影响到他人的行为。研究表明,如果客户不满意,他会将其不满意告诉22个人,除非独家经营,否则他不会重复购买;如果客户满意,他会将满意告诉8个人,但该客户未必会重复购买,因为竞争者可能有更好、更便宜的产品;如果客户关系管理客户非常满意,他会将非常满意告诉10个人以上,并肯定会重复购买,即使该产品与竞争者相比并没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移,客户推荐将给企业带来更多的利润,同时,因宣传、推销方面的成本的减少也将带来利润的增加。而这两者加起来要远远超出其给企业创造的基本利润。因此,有人形容“一个满意的客户胜过10个推销员”,这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。 　　3、直接影响商品销售率如果客户高度满意,随着时间的推移,客户会主动给企业推荐新客户,形成一种口碑效应,由此导致企业销售额有较大增长。同时,由于宣传、销售等方面的费用降低,企业经营成本下降,也带来大量的利润增加。如本田雅阁曾经连续几年获得“客户满意度第一”的殊荣,这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁汽车。 　　4、有利于提升企业竞争力,提高企业管理水平 　　客户满意度管理可以使企业在思想观念上发生深刻的转变,意识到客户始终处于主导地位,确立“以客户为关注焦点”的经营战略。在制定企业决策时,能够与客户进行广泛交流并征求客户意见,实现客户满意,提升企业的竞争力,提高企业的管理水平。 　　此外,高度的客户满意还会使客户尝试购买企业的新产品、为企业和它的产品进行正面宣传、忽视竞争品牌和广告、对价格不敏感、对竞争对手的产品具有较强免疫力等。现代企业必须要充分了解客户的让渡价值,通过企业的变革和全员努力,建立“客户满意第一”的良性机制。 　　来源：满意度测评与提升 　　欢迎关注合作交流 　　深圳市卓越质量品牌研究院 　　联系电话: 0755-25310408 　　王老师 18140521009(同微信号) 　　郭老师 13798365303(同微信号)　　顾客满意是指顾客对产品或服务所感受到的满意程度。它反映了顾客对企业在交易过程中提供的价值、质量、服务和体验的评价。 　　在竞争激烈的商业环境中，顾客满意度成为企业成功的关键因素之一。本文将探讨顾客满意的定义和意义，并提供一些有效的方法来提高客户满意度。通过注重顾客需求，建立良好的客户关系，企业可以获得更大的商业价值。 　　顾客满意度对企业至关重要。满意的顾客往往会成为忠实的重复购买者，并推荐企业给他人，从而带来更多的销售机会。此外，满意的顾客也能增强品牌形象、提升口碑和建立良好的企业声誉。 　　通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，了解顾客的期望、需求和偏好。将这些信息纳入产品设计和服务流程中，以确保满足顾客的期待。 　　建立高效、友好和专业的客户服务团队，及时回应顾客的问题和需求。提供个性化的服务，并始终保持积极的沟通和关怀。 　　引伸阅读： CRM售后服务工单管理 　　致力于持续改进产品质量，确保产品符合顾客的期望和要求。通过引入先进的生产技术和质量控制流程，提高产品的可靠性、耐用性和性能。 　　为顾客创造愉悦和便捷的购物体验。优化网站和移动应用程序的用户界面，简化购买流程，提供清晰的产品信息和方便的支付方式。 　　鼓励顾客提供反馈意见，并认真倾听、及时回应。通过建立客户满意度调查、在线评价和社交媒体互动等渠道，收集顾客的意见和建议，并加以改进。 　　与顾客建立紧密的联系和持久的关系，通过个性化的沟通、特别优惠和忠诚度计划等方式，增强顾客的忠诚度和黏性。 　　顾客满意度是企业成功的关键因素之一。通过理解顾客需求、提供卓越的客户服务、提升产品质量、打造愉悦的购物体验、主动寻求反馈和建立长期的客户关系，企业可以提高客户满意度，并获得更大的商业价值。在竞争激烈的市场中，注重顾客满意将成为企业持续发展和壮大的基石。 　　您可能关注:

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